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Auf die besten Berater zählen: Kunden und Mitarbeiterbefragungen
Es zahlt sich aus, seine Kunden und Mitarbeiter genau zu kennen: Mit nur 5% mehr Kundenbindung können Unternehmen bis zu 95 Prozent mehr Gewinn erreichen. Das Wissen und die, die in den Mitarbeitern und Führungskräften Ihres Unternehmens stecken sind oft wertvoller als die Hinweise von Unternehmensberatern. Sie müssen Ihren Kunden und Mitarbeitern nur die richtigen Fragen stellen, differenzierte und angemessene Schlussfolgerungen ziehen ... und diese dann konsequent in die Tat umsetzen. Dann stimmt das Verhältnis zwischen Aufwand und Nutzen. - Die richtigen Fragen stellen: Wissen Sie genau, was Sie wissen wollen? Davon hängt nämlich ab, was Sie wen wie und wann fragen sollten. Oft, aber nicht immer, ist ein standardisierter Fragebogen die beste Wahl. Vor allem dann, wenn Sie das Feedback vieler Personen suchen, um z.B. die Gesamtzufriedenheit Ihrer Kundschaft mit Ihrem After-Sales-Service oder die Befindlichkeit der Mitarbeiterschaft zu messen. Mitunter ist es angemessener, offene Gesprächssituationen mit wenigen Akteuren zu suchen, z.B. um mit ausgesuchten Stammkunden mögliche Produktverbesserungen zu erörtern. Und in anderen Situationen ist eine Kombination verschiedener Methoden und Instrumente die beste Entscheidung. Zum Beispiel, wenn Sie genauer wissen wollen, warum die Reaktionszeiten Ihres After Sales Service trotz bester Organisation als unzureichend bewertet werden. Oder wenn Sie sicherstellen möchten, dass Sie Ihre Kundenbefragung alle wichtigen Fragen enthält.
Für die Berater der CCC AG ist keine methodische Option a priori die beste: wir erörtern gemeinsam das optimale Design Ihrer Befragung.
- Differenzierte und angemessene Schlussfolgerungen ziehen: Wenn Sie im Ergebnis Ihrer Befragung feststellen, dass man im Durchschnitt durchschnittlich zufrieden ist, dann hat sich der Aufwand wahrscheinlich nicht gelohnt. Und da kommt es nicht nur auf die richtigen Fragen, sondern auch auf die Auswertung von Ergebnissen an. Mittelwerte – auch nach Teilstichproben differenziert – sind zumeist allenfalls die Spitze des Eisbergs. Statistische Verfahren erlauben es Ihnen, Zusammenhänge und Einflüsse (Korrelations- und Regressionsanalyse) zu erkennen, Hintergründe aufzudecken (Faktorenanalyse), Schlüsselkollektive zu identifizieren (Clusteranalyse)... Über statistische Analysen (quantitativer Befragungen) lässt sich also allerlei entdecken; handlungsleitend sollte dabei natürlich stets das ursprüngliche Erkenntnisinteresse sein.
Die Berater der CCC AG unterstützen Sie dabei, Wissenschaftlichkeit und Pragmatismus ergebnisorientiert zu verbinden.
- Schlussfolgerungen in die Tat umsetzen: Genau an dieser Stelle klemmt es bei vielen, auch ambitioniert konzipierten Befragungsprojekten. Oft sind die abgeleiteten Schritte unspezifisch („Wir müssten uns mal stärker um die Servicequalität kümmern“), mitunter aber auch zu konkret oder ambitioniert. Schliesslich geht es um Menschen, die Veränderungen umsetzen sollen. Dazu bedarf es einer einer realistischen Planung mit Gestaltungsfreiraum und Indikatoren, die zeigen, dass es in die richtige Richtung geht. Nicht zuletzt ist auch die Motivation aller beteiligten Akteure unerlässlich. Nur wenn Verbesserungspotenziale erkannt und akzeptiert sowie Massnahmen mitgetragen werden, ist nachhaltige Verbesserung möglich. Und damit schliesst sich übrigens der Kreis: in aller Regel sind es nämlich dieselben Akteure, die sehr viel darüber wissen, was man wen wie und wann fragen sollte.
Die Berater der CCC AG arbeiten mit Ihnen zusammen, wenn es darum geht, Feedback- und Verbesserungsprozesse in die Unternehmenskultur zu integrieren.
„Klingt ja alles prima, aber wir haben kein Geld für Befragungen.“ Oder vielleicht nur kein Budget? Könnte sein, denn einerseits glauben wir, dass die Ergebnisse einer konsequent konzipierten Befragung ihre Kosten über Einsparungen, Effektivitätszuwächse etc. mindestens einspielen sollte. Und andererseits ist die Bitte um Feedback selbst als Instrument der Kunden- und Mitarbeiterbindung ausgesprochen effektiv. Mit den Beratern der CCC AG sollten Sie auch über diese Aspekte sprechen, denn schliesslich schliesslich möchten wir in jedem Projekt den Beweis antreten, dass Ihre Entscheidung für uns eine Investition ist, die sich rentiert.
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Empowerment: Selbstsicher agieren! |
Als starke Persönlichkeit nachhaltige Erfolge erzielen. Zum 10-jährigen Jubiläum der CCC AG
20% Preisnachlass auf den Veranstaltungspreis. |
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Erlernen und üben Sie aktives und vorbildhaftes Führungsverhalten. |
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Leadership für neuernannte Führungskräfte |
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Entwickeln Sie Ihr persönliches Erfolgskonzept! |
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